Resources voor meer impact

Optimaal inzetten van resources betekent niet enkel ‘meer doen met minder mensen en middelen’. Het houdt ook in dat de resources worden ingezet op het vlak waar deze het sterkste zijn en de meeste impact kunnen maken. Voor het behandelen van een service aanvraag betekent dit dat de juiste service agent met de juiste cases bezig is en de klant in een keer verder kan helpen.

Voor field service betekent dat de servicemonteur zoveel mogelijk sleuteltijd krijgt. Het belangrijkste doel hierbij is dat na één bezoek het probleem is opgelost en de servicemonteur de klant met een tevreden gevoel kan verlaten. Iets wat zelfs noodzakelijk is, gezien de hardnekkige trend omtrent schaarste aan technisch personeel.

 

 

Noodzaak van optimaliseren van resources

Om in het serviceproces het verschil met de concurrentie te maken is optimaal gebruik van mensen en middelen essentieel.

 

Uitdagingen in de backoffice

Voor de backoffice binnen service betekent dit dat de juiste service agent wordt ingezet en de klant op de juiste manier verder kan helpen. Servicebedrijven ervaren een toename van het aantal serviceaanvragen, terwijl we zien dat de budgetten en personeelsinzet gelijk blijft. Hierdoor geeft ook 63% van de agents aan dat het lastig is om snelheid en kwaliteit met elkaar in balans te brengen. Het slimmer inzetten van service agents kan ervoor zorgen dat de balans gewaarborgd blijft.

 

Uitdagingen in het veld

Op het gebied van Field Service Management is een van de grootste uitdagingen in de sector het tekort aan technisch geschoold personeel. Voor Field Service Resources betekent een optimale inzet dat de juiste monteur, met de juiste kwalificaties en het juiste materieel op de juiste plek wordt ingezet. Een goede planning en aansturing van zowel de interne als externe monteur is belangrijk om de impact van de schaarste aan technisch geschoold personeel zo laag mogelijk te houden.

 

Van effectiviteit naar klanttevredenheid

Het optimaliseren van resources zorgt niet alleen voor lagere kosten, maar ook voor meer klanttevredenheid. De klant komt namelijk direct bij de juiste persoon terecht en wordt in één servicebezoek geholpen zonder dat vervolgafspraken nodig zijn.

 

Technologie voor het stroomlijnen van processen

Technologie kan servicebedrijven ondersteunen in het optimaliseren van de resources. Door technologie op een juiste manier toe te passen kan zowel de werkdruk in de backoffice voor de service agents als de werkdruk in het veld voor de servicemonteurs verminderd worden.

 

Verminderen van werkdruk voor service aanvragen

De toename in aantal service aanvragen en het gelijkblijvende aantal service agents betekent dat service agents op een slimmere manier moeten worden ingezet om de klant verder te helpen. Door middel van goede ‘routering’ van service aanvragen kan ervoor gezorgd worden dat de aanvraag bij de juiste agents terecht komt. En dat er direct een goede verdeling is. Daarnaast kunnen andere communicatiekanalen, zoals het behandelen van service aanvragen via chat, ervoor zorgen dat de werkdruk wordt verminderd.

Knowledge base kan er verder voor zorgen dat service agents gebruik kunnen maken van elkaars informatie in (voor hen) nieuwe situaties. Hierdoor wordt de kennis in de organisatie centraal gewaarborgd en krijgt de service agent direct de oplossing voor een veelvoorkomend probleem voorgesteld. Steeds meer service agents geven aan dat het automatiseren van routinematige taken hen verder in staat stelt zich te concentreren op complexer werk.

 

Gebruik software voor optimaliseren planning

Ook voor wat betreft field service kan technologie helpen de planning verder te optimaliseren. Op het moment dat er zes service opdrachten en zes service engineers zijn, zijn er al 720 mogelijkheden om deze opdrachten in te plannen. Naarmate er meer service opdrachten en service engineers zijn, groeit de complexiteit exponentieel en door de schaarste aan technisch geschoold personeel wordt het nóg belangrijker de juiste keuzes te maken.

Het automatisch optimaliseren van de planning op basis van reistijd, rekening houdend met onder andere de juiste skills en de gevraagde SLA’s, is iets waarmee intelligente software de planner kan ontlasten. Hierdoor kan ook de planner zich focussen op de complexere werken, en wordt de monteur ingezet voor zoveel mogelijk sleuteltijd.

 

Jouw service verbeteren door resources te optimaliseren?

Ready to optimize? Wij helpen je graag verder op weg met een van onze oplossingen. Neem contact met ons op.

contact