Ontwrichtend, onderscheidend, verrassend
Onderscheidende en verrassende service
Het overtreffen van de klantverwachting is niet eenvoudig. Het vraagt enerzijds begrip voor de wensen en behoeftes van de klant, en anderzijds het vermogen (tools, processen, skills) om hierop te anticiperen. Een goed voorbeeld is de klant helpen nog voordat het probleem zich voordoet. Steeds meer bedrijven proberen de klant ‘voor te zijn’ met proactieve service: Gartner Group voorspelt dat in 2025 het aantal proactieve (uitgaande) klantcontacten de reactieve (inkomende) zal overtreffen. Wanneer een klant geholpen wordt nog voordat er een probleem opspeelt, geeft dat een gevoel van betrokkenheid en persoonlijke aandacht. Met positieve gevolgen van dien.
Servicemedewerkers maken het verschil
De rol van een servicemedewerker is cruciaal als het gaat om de klantbeleving. De monteur of medewerker die aan de deur komt, is in sommige gevallen de enige fysieke interactie die een klant heeft met zijn service provider. Abonnementen worden online afgesloten, producten worden in een webshop gekocht, en reserveonderdelen voor machines en apparatuur worden in een portal besteld.
Pas wanneer er iemand ter plekke komt om het product te installeren, repareren of op een andere manier service te verlenen, wordt de beleving ‘echt’. En deze beleving biedt de kans om te onderscheiden van de concurrentie. Zeker 85% van de servicemedewerkers ziet zichzelf dan ook verantwoordelijk voor klantenbehoud. Wanneer de monteur of medewerker vanuit de IT-oplossing optimaal wordt ondersteund en de juiste informatie krijgt, kan hij of zij de klant service verlenen waarover nagepraat wordt op verjaardagen.
Surprise your customers!
Zorg dat je organisatie in staat is om te verrassen. Hoe je dit doet? Neem contact met ons op en wij denken graag met je mee!
Laat je inspireren
In de afgelopen jaren hebben organisaties een beweging ingezet van het verkopen van producten naar het verkopen van service. Deze trend (servitization) is onder andere ontstaan door het krimpen van marges vanwege goedkope productie, en de langere levensduur door technologische ontwikkelingen. Bedrijven zoeken naar (andere) manieren om extra inkomsten te generen en om zich te onderscheiden van de concurrentie. Het leveren van service is de oplossing. Zo heeft service de overgang gemaakt van kostenpost naar omzetbron.
Als serviceorganisatie wil je maximale waarde creëren, voor je klanten en jezelf. Het ontwikkelen van een goed proces om je service management te verbeteren is dan ook met recht een reis te noemen. Hoe deze reis eruit ziet? Wij gidsen je er doorheen!
Met Salesforce Experience Cloud zet je eenvoudig een klantportaal op om alle stakeholders in het serviceproces te betrekken. Klanten krijgen antwoorden op hun vragen via chat, virtual assistance of een uitgebreide kennisbank. Ook externe partijen kunnen betrokken worden.