De Service Management Hike

Vanuit het niets een hoogstaand serviceproces neerzetten, met een perfecte klantbeleving, is nagenoeg onmogelijk. Wil je meer impact van je serviceprocessen op het resultaat van je bedrijf? Dan moet je je processen blijven ontwikkelen – en ze volwassener laten worden. Deze ontwikkeling gaat in stappen. Hoe je volgende stap eruit ziet hangt af van waar je organisatie op dit moment staat. In een serie blogs lopen we met je door de verschillende stappen van de ‘Service Management Hike’. Welke uitdagingen kan je verwachten? Hoe gaan andere organisaties hiermee om? En hoe kan jij zelf de volgende stap maken?

 

Vijf stappen

Iedere service management reis bestaat uit verschillende fases; fases die uitdagingen en vragen met zich meebrengen. Deze fases zijn onder te verdelen in vijf zogeheten ‘maturity levels’. Vijf stappen die je doorloopt om je service management te verbeteren.

1. Inzicht krijgen
2. Kosten beheersen
3. Resources optimaliseren
4. Maximale waarde uit elke interactie
5. Ontwrichtend, onderscheidend, verrassend

 

Stap 1: Inzicht krijgen

De eerste stap is ‘inzicht krijgen’. In deze fase werkt je organisatie nog veel op papier en/of staat de informatie over het serviceproces nog niet centraal. Je probeert een duidelijk beeld te krijgen van het serviceproces en zoekt antwoord op de volgende vragen:

• Welke service activiteiten voeren we uit en voor wie?
• Wie zijn onze (service)klanten en wat zijn hun wensen?
• Welke producten hebben we tot nu toe verkocht, hoe presteren deze en/of wat is de staat ervan?
• Wat heeft de monteur precies bij de klant gedaan en hoeveel tijd zijn we hiermee kwijt geweest?
• Hoeveel reserveonderdelen van type X hebben we op de plank liggen?

 

Stap 2: Kosten beheersen

Je hebt je processen scherp in beeld, alle papierstromen zijn gedigitaliseerd en alle service informatie is centraal beschikbaar. Nu ben je klaar om deze basis te gebruiken om kosten te beheersen. In fase twee achterhaal je wat de gemaakte kosten zijn geweest om een bepaalde service te verlenen. Vragen die hierbij komen kijken zijn:

• Hoeveel kosten (tijd en materiaal) hebben we als serviceorganisatie gemaakt in het kader van contract X?
• Wat zijn de gemiddelde kosten gedurende de productlevenscyclus van asset Y?
• Hoeveel kosten hebben we gemaakt om het probleem van de klant van A tot Z te verhelpen?

 

Stap 3: Resources optimaliseren

De derde stap is ‘resources optimaliseren’. Het is van belang dat je de juiste mensen op het afgesproken tijdstip met de benodigde spullen op de juiste locatie krijgt. Uiteraard op een zo efficiënt mogelijke wijze. Om dit voor elkaar te krijgen dien je de volgende vragen van een antwoord te voorzien:

• Hoe zorg ik ervoor dat de klant geholpen wordt door de juiste service medewerker?
• Hoe zorg ik voor een goede verdeling van cases over de klantcontact medewerkers?
• Hoe kan ik kennis centraal borgen zodat de serviceorganisatie hiervan goed gebruik kan maken?
• Hoe zorg ik ervoor dat ik de juiste monteur op het juiste moment met het juiste materieel op de juiste plek krijg?
• Hoe zorg ik ervoor dat monteurs zo min mogelijk reistijd maken?
• Hoe zorg ik ervoor dat afspraken worden nagekomen?

 

Stap 4: Maximale waarde uit elke interactie

Bij het bereiken van het vierde maturity level haal je ‘maximale waarde uit elke interactie’. Interactie met je klanten staat vanaf deze fase centraal. Neem dit mee als je onderstaande vragen gaat beantwoorden:

• Hoe kan ik de klant betrekken bij het service proces?
• Hoe bouw ik een relatie op met de klant en verhoog ik loyaliteit?
• Hoe kan ik de klant verder helpen, direct, zonder dat er een monteur op bezoek hoeft te komen?
• Hoe verzilver ik de meeste up-/ en cross-sell kansen?

 

Stap 5: Ontwrichtend, onderscheidend, verrassend

In de afsluiting van de service management reis ga je voor het optimale. De vijfde en laatste stap gaat om het creëren van onderscheidend vermogen. Vraag jezelf af wat je kunt doen om te ontwrichten, onderscheiden en/of verrassen:

• Hoe kan ik een stapje extra zetten voor de klant?
• Hoe kunnen we de klant helpen met problemen die hij nog niet verteld heeft?
• Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn klanten op verjaardagen op een positieve manier over onze dienstverlening praten?

 

Je service management verbeteren: wij reizen met je mee!

BlueHike is specialist op het gebied van Field Service Management. Wij hebben het veldwerk al voor je gedaan, zodat jouw service management reis zo vlekkeloos mogelijk verloopt. Ga je voor het eerst op reis? Lees dan de de volgende blog ‘Inzicht krijgen in je serviceproces’. Ook interessant om te lezen als je al even onderweg bent.