Over Pipda

Als één van de grootste Vlaamse waterbedrijven voorziet Pidpa meer dan 500.000 klanten (of bijna 1,2 miljoen inwoners) uit de provincie Antwerpen van lekker, zuiver drinkwater. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Het Pidpa-verhaal eindigt niet bij de kraan. Pidpa biedt gemeenten een ruim en gevarieerd aanbod op het vlak van rioleringsbeheer. Een kwalitatief beheer van afval- en regenwater, op maat van de gemeente.

Pidpa is “de partner in water” bij uitstek. Om dit te onderstrepen beschikt zij over een breed palet van waterdiensten: adviesverlening, wetenschappelijk en technologisch onderzoek, klantenservice, educatieve projecten, bescherming van de natuurlijke bronnen. Pidpa heeft het allemaal in huis.

 

De uitdaging

Pidpa was op zoek naar een planbord met een gebruiksvriendelijke interface waar verschillende afdelingen hun planning in konden opmaken. De verschillen tussen deze afdelingen waren groot: waar de ene afdeling meer gericht is op kortdurende klantafspraken, is de andere afdeling gefocust het uitvoeren van langere opdrachten in ploegenverband die meer voorbereiding vereisen. Er werd gezocht naar een planningstool die in de verschillende behoeften van de afdelingen kon voorzien door middel van flexibele configuratie met zo min mogelijk gebruik van maatwerk.

Daarnaast bestond er een verschil in ervaring en volwassenheid op het gebied van planning. Eén afdeling had al meer ervaring met een planningstool en automatische optimalisatie, terwijl op de andere afdeling nog grotendeels handmatig gepland werd. Er werd gezocht naar een manier om kruisbestuiving te laten plaatsvinden tussen de afdelingen op het gebied van processen en werkwijzen. Pidpa was niet alleen op zoek naar software, maar ook naar een partner die ervaring had in het optimaliseren van Field Service processen en hen kon begeleiden in het maken van de volgende stap op het gebied van planning.

 

 

“De keuze voor SFS in combinatie met Ideo Field Service is een keuze voor een
toekomstbestendig pad naar optimalisatie.”

Bram Celis – Service Manager

 

 

Gekozen oplossing

Om de planning van de verschillende afdelingen verder te kunnen optimaliseren heeft Pidpa gekozen voor Salesforce Field Service als oplossing voor planning.
Pidpa gebruikt SAP als system-of-records waardoor het van belang is de planningsrelevante informatie tussen SAP en Salesforce te integreren. Pidpa maakt hiervoor gebruik van de Ideo SAP-SFS Adapter waardoor de werkorders, toegewezen opdrachten, technici en afwezigheden op eenvoudige wijze geïntegreerd worden en in beide systemen een up-to-date overzicht is van de planning.

Om het eenvoudig maken van klantafspraken te ondersteunen, is er een integratie opgezet tussen Salesforce en de self-service website van Pidpa (MyPidpa). Callcenter medewerkers van Pidpa kunnen van dezelfde service gebruik maken vanuit het intake scherm in SAP. De Salesforce logica wordt gebruikt om het beste tijdslot terug te geven op basis van factoren als daadwerkelijke capaciteit, kwalificaties en reistijd. Hierdoor kan de klant worden gestimuleerd het slot te kiezen dat het beste past in de planning waardoor reistijd en CO² uitstoot worden geminimaliseerd.

Door gebruik te maken van nachtoptimalisatie worden alle klantafspraken en vulwerkopdrachten samen gecombineerd tot een zo optimaal mogelijke planning.
Met de inrichting van het planbord zijn de low-code automatisering mogelijkheden van Salesforce benut om tijdrovende handelingen te vereenvoudigen voor de planner, zoals het samenstellen van ploegen en het massaal in- en uitplannen van orders. Alle planningsinformatie wordt real-time geïntegreerd met SAP via de SAP-SFS Adapter, zodat alle actoren en applicaties naar dezelfde informatie kijken.

Pidpa maakt gebruik van een mobiele oplossing op basis van Ideo Mobile Forms die een juiste aansluiting van de planning met de werknemers in het veld verzorgd. De feedback vanuit het veld wordt direct verwerkt in het planbord, waardoor de planner inzicht heeft in de voortgang op de dag van uitvoering. Doordat het planbord up-to-date is, kunnen vol- en semiautomatische planningstools gebruikt worden om verstoringen en knelpunten in de planning op te lossen.

Implementatie

BlueHike heeft samen met Pidpa in een gecombineerd projectteam de oplossing in circa 5 maanden neergezet. Er is gebruik gemaakt van een hybride project aanpak, waarbij het einddoel vooraf scherp gedefinieerd werd (‘waterval’) maar er wel ruimte was voor interactie en adaptieve invulling van business behoeften gedurende de uitvoering (‘agile’). Door het vooraf opstellen van een high-level blauwdruk en een helder bouwplan was het voor de stakeholders duidelijk aan welke zaken gewerkt ging worden en wanneer de specifieke onderdelen in een demo getoond gingen worden. Door het nauw betrekken van de key-users gedurende de bouwsprints is ervoor gezorgd dat de functionaliteit gefinetuned kon worden naar de wensen van de gebruikers, zonder het uiteindelijke doel van het project uit het oog te verliezen.

Door deze aanpak heeft Ideo ervoor gezorgd dat er maximale business waarde is gegenereerd met de implementatie van het Salesforce Field Service pakket. Het gehele project is remote uitgevoerd vanwege de beperkingen tijdens de COVID pandemie. Door nauw contact te houden met veel video calls en goed beschikbaar en bereikbaar te zijn, is dit geen belemmering geweest.

Met dit project is de weg ingezet richting verdere optimalisatie van Field Service binnen Pidpa. Met de ervaringen die worden opgedaan en de goede betrokkenheid van planners én techniekers kan het field service proces en de ondersteunende tooling verder geoptimaliseerd worden.

Opgelost met
SAP-SFS Adapter

Wil je meer weten over deze BlueHike oplossing?

“De samenwerking tijdens het project heb ik als erg aangenaam en vlot ervaren. BlueHike is betrouwbaar, aanspreekbaar en denkt mee alsof het hun eigen business is.”

Bram Celis – Service Manager

Gekozen oplossing

Om de planning van de verschillende afdelingen verder te kunnen optimaliseren heeft Pidpa gekozen voor Salesforce Field Service als oplossing voor planning.

Pidpa gebruikt SAP als system-of-records waardoor het van belang is de planningsrelevante informatie tussen SAP en Salesforce te integreren. Pidpa maakt hiervoor gebruik van de Ideo SAP-SFS Adapter waardoor de werkorders, toegewezen opdrachten, technici en afwezigheden op eenvoudige wijze geïntegreerd worden en in beide systemen een up-to-date overzicht is van de planning.

Om het eenvoudig maken van klantafspraken te ondersteunen, is er een integratie opgezet tussen Salesforce en de self-service website van Pidpa (MyPidpa). Callcenter medewerkers van Pidpa kunnen van dezelfde service gebruik maken vanuit het intake scherm in SAP. De Salesforce logica wordt gebruikt om het beste tijdslot terug te geven op basis van factoren als daadwerkelijke capaciteit, kwalificaties en reistijd. Hierdoor kan de klant worden gestimuleerd het slot te kiezen dat het beste past in de planning waardoor reistijd en CO² uitstoot worden geminimaliseerd.

Door gebruik te maken van nachtoptimalisatie worden alle klantafspraken en vulwerkopdrachten samen gecombineerd tot een zo optimaal mogelijke planning.

Met de inrichting van het planbord zijn de low-code automatisering mogelijkheden van Salesforce benut om tijdrovende handelingen te vereenvoudigen voor de planner, zoals het samenstellen van ploegen en het massaal in- en uitplannen van orders. Alle planningsinformatie wordt real-time geïntegreerd met SAP via de SAP-SFS Adapter, zodat alle actoren en applicaties naar dezelfde informatie kijken.

Pidpa maakt gebruik van een mobiele oplossing op basis van Ideo Mobile Forms die een juiste aansluiting van de planning met de werknemers in het veld verzorgd. De feedback vanuit het veld wordt direct verwerkt in het planbord, waardoor de planner inzicht heeft in de voortgang op de dag van uitvoering. Doordat het planbord up-to-date is, kunnen vol- en semiautomatische planningstools gebruikt worden om verstoringen en knelpunten in de planning op te lossen.

Implementatie

Bredenoord heeft haar wensen vastgelegd in user stories. Middels een intensieve samenwerking tussen Bredenoord en Ideo zijn deze user stories behandeld in een refinement voorafgaand aan het project. Dit zorgde ervoor dat behoefte en functionaliteit van FSE op elkaar zijn afgestemd.

In het beginstadium van het project heeft een multidisciplinair team een Proof-of-Concept uitgevoerd waarmee is aangetoond dat de Field Service Edge oplossing op de juiste manier probleemloos geïntegreerd kan worden met het bestaande ERP-pakket. Dit team heeft vervolgens met een Agile werkwijze via tien sprints de wensen ontwikkeld en succesvol opgeleverd

 

Resultaat/Voordelen

  • Eenvoudig en betrouwbaar klantafspraken maken door gebruik van ‘truth-based’ Appointment Booking
  • Geoptimaliseerde planning door automatische planningsengine welke klantafspraken en vulwerk tot optimale routes combineert
  • Verbeterde planning op de dag van uitvoering, door real-time inzicht in de voortgang en optimalisatie mogelijkheden
  • Minder handmatige handelingen door ondersteuning van planners met planningstools en automatisering

Facts

Aantallen huidig gebruik

  • Dagelijks circa 200 afspraken via de website
  • 43 klantcontact medewerkers
  • 6 operationele planners (combinatierol) en 55 technici

Gebruikte oplossingen

  • Salesforce Field Service (SFS)
  • SAP-SFS Adapter
  • SAP PM/CS en SAP HR
Met de inzet van Salesforce Field Service kan Pidpa een efficiënte planning opstellen voor de buitendienst medewerkers en is er één integraal overzicht van de planning. Door middel van automatische en semiautomatische planning wordt de planning bij Pidpa geoptimaliseerd met inachtneming van individuele medewerkers, ploegen en materieel.

Laat je inspireren

Field service

Salesforce Field Service biedt een 360-graden klantbeeld en realtime inzicht in alle serviceactiviteiten. De planning van je buitendienstmedewerkers wordt automatisch geoptimaliseerd en biedt hen alle essentiële informatie. Zo resulteert elke serviceafspraak in een excellente ervaring.

SAP-SFS adapter

Maak je gebruik van SAP en wil je deze naadloos integreren met Salesforce Field Service? Dat kan! Met behulp van de SAP – SFS Adapter. Een unieke oplossing die deze twee systemen moeiteloos met elkaar laat communiceren. Resultaat? Altijd en overal toegang tot kritische data!

Bredenoord

Bredenoord wil het service niveau richting haar klanten verbeteren. Éen van de bijdragen daaraan is field service management. Met field service management kan Bredenoord o.a. de reiskosten verminderen, de administratieve handelingen verder automatiseren, de professionele uitstraling naar haar klanten toe verbeteren en zorgen voor een uniforme basis om zo internationaal uit te kunnen rollen. Met…