Top 5 features Salesforce Spring ’24 Release

Top 5 Features voor (Field) Service

Heeft jouw organisatie een afdeling voor service en/of field service? Dan zijn de volgende 5 functionaliteiten zeker interessant!

• Verbeterde werkbonnen met Document Builder
• Capaciteitslimieten voor planning met Work Capacity Limits
• Menselijke antwoorden voor hulpvragen met Einstein Search Answers
• Voorkom overbelading van medewerkers en voertuigen met de Count Work Rule
• Los automatisch knelpunten in de planning op met de Fix Overlaps Flow

 

1. Document Builder: Verbeterde werkbonnen

Het aftekenen van een werkbon is voor veel organisaties een cruciaal onderdeel van het serviceproces. De werkzaamheden, uren en materialen worden vastgelegd en akkoord bevonden door de klant. Het ondertekende document is het startpunt en de belangrijke bewijsvoering voor het facturatieproces.

Document Builder is de nieuwe, moderne manier om deze werkbonnen op te stellen en te genereren. Ten opzichte van zijn voorganger (Service Reports) biedt de Document Builder bij het ontwerpen van de servicedocumenten veel meer mogelijkheden rondom grafisch ontwerp, lay-out, en het toevoegen van afbeeldingen. Zo wordt de klantbeleving verbeterd doordat de informatie van het werkbezoek completer, meer gestructureerd en visueel aantrekkelijk gepresenteerd wordt.

 

2. Work Capacity Limits: Capaciteitslimieten voor planning

Veel organisaties met monteurs in het veld, krijgen te maken met een mix van werkzaamheden. Werkzaamheden als onderhoud zijn voorspelbaar en planbaar, maar (urgente) storingen zijn onvoorspelbaar. Om genoeg ruimte te houden in de planning voor onvoorspelbaar werk, en om de juiste balans te vinden tussen werkstromen, kunnen Work Capacity Limits gebruikt worden.

Deze functionaliteit werd al geïntroduceerd in de Winter ’24 release, waarmee er limieten ingesteld kunnen worden voor de hoeveelheid werk (percentage of uren) dat ingepland wordt per werksoort.

Dit wordt nu verder uitgebreid met opties als het versoepelen van de limieten dichtbij het moment van uitvoeren en het uitvoerig in kunnen stellen van limieten op dagniveau. Gecombineerd met inzicht in de consumptie per werksoort geeft dit planners de controle over de planning op een tactisch niveau.

 

3. Einstein Search Answers: Menselijke antwoorden voor hulpvragen

Klanten en supportmedewerkers die een kennisbank raadplegen willen eigenlijk niet grasduinen in kennisartikelen, maar zoeken een antwoord op hun vraag. Met Einstein Search Answers wordt er direct een menselijk antwoord gegeven op een vraag, gebaseerd op artikelen uit de knowledge base. De bronnen worden vermeld in het antwoord, zodat het volledige artikel geraadpleegd kan worden indien nodig. Op deze manier wordt de kennisbank beter benut en doorzocht, voor zowel klanten die hulp zoeken in het Self-Service portal, als supportmedewerkers in de Service Console.

 

4. Count Work Rule: Voorkom overbelading van medewerkers en voertuigen

Het was al mogelijk om een maximum te stellen op de hoeveelheid werk die gepland werd per dag per medewerker. Deze maxima kunnen ingesteld worden op basis van aantal opdrachten, aantal werkuren, of een andere waarde (bijvoorbeeld logistieke zwaarte). Voorheen kon deze limiet alleen op totaal-/dagniveau ingesteld worden. Vanaf de Spring ’24 release kan deze planningsregel ook rekening houden met de volgordelijkheid van de opdrachten. Zo voorkom je dat de limiet wordt overschreden gedurende de dag, en kan er rekening gehouden worden met bijvoorbeeld de laadcapaciteit van een voertuig.

 

5. Fix Overlaps Flow: Los knelpunten in de planning op

De ‘Fix Overlaps’ functionaliteit bestaat al enige tijd binnen Salesforce Field Service. Het geeft planners een hulpmiddel om knelpunten in de planning op te lossen. Voorheen diende deze functionaliteit aangeroepen te worden door de planner zelf. Met Spring ’24 wordt deze functie ook beschikbaar gesteld om automatisch te laten draaien op de achtergrond. Door de bijgeleverde flow(s) aan te passen, kan de logica worden afgestemd op bedrijfsspecifieke wensen.