Wat is Service Management?
Waarde leveren aan de klant in de vorm van service. Dat is het doel van effectief Service Management. Denk aan het oplossen van vragen of problemen waarvoor de klant bij de fabrikant of de service provider terechtkomt.
Naast het optimaal inregelen van deze serviceprocessen wordt er tegenwoordig ook steeds meer gestuurd op het proactief leveren van service. Er wordt niet meer strikt gekeken naar het behalen van het afgesproken/verwachte service niveau, maar juist het overtreffen van de klantverwachting.
Service als onderscheidend vermogen
Het leveren van service is cruciaal als onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten. Een goed product verkopen is niet langer voldoende om klanten tevreden te houden. Service; daar draait het om! Met omni-channel customer service zorgen service providers voor een goede en consistente klant ervaring; ongeacht het communicatiekanaal. Problemen en vragen van de klant worden snel en effectief beantwoord via het gewenste kanaal, of dit nu telefoon, mail, website of chat is. Beter nog is het voorkomen van deze problemen en vragen. Door proactieve service te verlenen worden klanten positief verrast en kan er extra omzet gerealiseerd worden.
Service als omzetbron
Goedkopere productie en een langere levensduur verkleinen de marges op fysieke producten. Daarnaast vinden meer en meer aankopen online plaats waardoor de persoonlijke interactie met de klant verplaatst wordt naar het proces ná de verkoopfase. Hierdoor wordt service een steeds belangrijkere bron van omzet. In het serviceproces vinden er continu interacties met (potentiële) klanten plaats: de klant belt met het klantcontactcentrum; een monteur spreekt een machinevoerder; of een verkoper belt met een winkeleigenaar. Elk van deze interacties biedt een kans om waarde (omzet) te creëren, zowel voor de klant als voor de serviceprovider.
Waarom service management software?
Service Management software stelt jouw bedrijf in staat om onderscheidende service te leveren. Door gebruik te maken van de juiste software heeft de service agent altijd een volledig overzicht van de klant, en kan er een juist en persoonlijk antwoord gegeven worden op de vragen van de klant. Op basis van historische gegevens en Artificial Intelligence (AI) geeft het systeem suggesties welke actie ondernomen zou moeten worden voor de hoogste klanttevredenheid, bijvoorbeeld het geven van korting of een gratis upgrade.
Door agents in staat te stellen om remote mee te kijken bij de klant, kunnen problemen op afstand verholpen worden. Zo is de klant het snelst geholpen met de minste inzet. De ultieme service is proactieve service, waarbij problemen voorkomen en klanten verrast worden door slim gebruik van data.
Verbeter je service met service management software
- Efficiënte en effectieve inzet van agents door het verminderen van administratieve lasten
- Hogere klant tevredenheid door het consistent leveren van service van hoog niveau, over verschillende kanalen
- Verbetering van omzet door benutten van mogelijkheden voor cross- en upselling
- Vermindering van het aantal service verzoeken door proactief leveren van de gewenste informatie (case deflection)
Service management met Salesforce
BlueHike combineert expertise op gebied van Service Management processen met technische kennis van Salesforce. Zo zetten wij met Salesforce Service Cloud een toekomst vaste oplossing neer, waarmee onderscheidende service verleend kan worden aan jouw klanten.
