Onderscheidende en verrassende service

Het overtreffen van de klantverwachting is niet eenvoudig. Het vraagt enerzijds begrip voor de wensen en behoeftes van de klant, en anderzijds het vermogen (tools, processen, skills) om hierop te anticiperen. Een goed voorbeeld is de klant helpen nog voordat het probleem zich voordoet. Steeds meer bedrijven proberen de klant ‘voor te zijn’ met proactieve service: Gartner voorspelt dat in 2025 het aantal proactieve (uitgaande) klantcontacten de reactieve (inkomende) zal overtreffen. Wanneer een klant geholpen wordt nog voordat er een probleem opspeelt, geeft dat een gevoel van betrokkenheid en persoonlijke aandacht. Met positieve gevolgen van dien.

 

Servicemedewerkers maken het verschil

De rol van een servicemedewerker is cruciaal als het gaat om de klantbeleving. De monteur of medewerker die aan de deur komt, is in sommige gevallen de enige fysieke interactie die een klant heeft met zijn service provider. Abonnementen worden online afgesloten, producten worden in een webshop gekocht, en reserveonderdelen voor machines en apparatuur worden in een portal besteld.

Pas wanneer er iemand ter plekke komt om het product te installeren, repareren of op een andere manier service te verlenen, wordt de beleving ‘echt’. En deze beleving biedt de kans om te onderscheiden van de concurrentie. Zeker 85% van de servicemedewerkers ziet zichzelf dan ook verantwoordelijk voor klantenbehoud. Wanneer de monteur of medewerker vanuit de IT-oplossing optimaal wordt ondersteund en de juiste informatie krijgt, kan hij of zij de klant service verlenen waarover nagepraat wordt op verjaardagen.

 

Surprise your customers

Zorg dat je organisatie in staat is om te verrassen. Hoe je dit doet? Neem contact met ons op en wij denken graag met je mee!