Tekort aan technisch personeel

De oorzaak van het tekort aan technisch geschoold personeel

Het tekort aan technisch personeel is al tijden een van de grootste uitdagingen voor service managers. De vraag naar technisch personeel groeit, omdat assets in het veld steeds complexer worden. Bovendien wordt service na de verkoop steeds belangrijker voor bedrijven om omzet te generen. Tegelijkertijd vergrijst het personeelsbestand en is er een tekort aan jonge instromers om de vertrekkende ervaren technici te vervangen. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de serviceorganisaties hierdoor het personeelsbestand binnen 5 tot 10 jaar ziet krimpen. Daarom is het dus belangrijk dat Service Managers in actie komen om de continuïteit van de serviceafdeling niet in gevaar te laten komen.

Software ter ondersteuning van de serviceafdeling

Software kan service managers helpen bij het aanpakken van het tekort aan technisch talent. Goede service- en field service-tools zorgen ervoor dat de aandacht uitgaat naar de problemen die het meeste aandacht nodig hebben en de effectiviteit en efficiëntie van de service-operatie verhogen. Door de software op de juiste manier in te zetten, kunnen problemen vaker op afstand worden opgelost en worden werkopdrachten in het veld beter voorbereid. Daarnaast helpt de tooling bij planning en optimalisatie om zo medewerkers met de juiste vaardigheden en de minste reistijd in te zetten. Met software kan de efficiëntie en effectiviteit van de serviceorganisatie verhoogd worden en kan de impact van het tekort aan technisch personeel worden geminimaliseerd.

De mogelijkheden met Visual Remote Assistance

Een functionaliteit die de serviceorganisatie kan ondersteunen bij het tekort aan technisch geschoold personeel is Visual Remote Assistance (VRA). Dit is een functionaliteit van waarmee experts online en volledig geïntegreerd in Salesforce kunnen meekijken met de klant of een collega bij een probleem. Gedurende het meekijken kunnen annotaties gemaakt worden om gebruikers op het scherm aanwijzingen te geven en kunnen ook screenshots worden gemaakt en verzonden. Daarnaast bevat VRA ook een Optical Character Recognition (OCR) functionaliteit waardoor tekst op het scherm direct kan worden omgezet en gebruikt binnen Salesforce.

Remote oplossen van problemen

Dankzij Visual Remote Assistance kunnen meer problemen remote worden opgelost en kunnen technische medewerkers meer klanten helpen op een dag. Dit leidt tot minder reistijd en lagere servicekosten. Mocht het probleem te complex zijn en toch niet op afstand opgelost kunnen worden, heeft de expert in de live sessie een beter beeld gekregen van het probleem. Vervolgens kan een monteur op pad worden gestuurd met de juiste informatie en materialen. Hierdoor wordt de first-time-fix-rate verhoogd.

Onboarden en opleiden van technisch personeel

Bedrijven vinden het vaak lastig om mensen met de juiste ervaring te vinden om de opdrachten in het veld uit te voeren. Omdat de vergrijzing van het personeelsbestand de komende jaren alleen maar zal toenemen, is het belangrijk om tijdig te investeren in de opleiding en het onboarden van nieuwe medewerkers. VRA kan ook gebruikt worden voor het opzetten van een sessie met een collega om zo mee te kijken tijdens het uitvoeren van installaties, reparaties of inspecties.  Op deze manier kunnen nieuwe medewerkers door een meer ervaren medewerker vanuit kantoor worden ondersteund en kan de ervaring die binnen het bedrijf aanwezig is efficiënt ingezet worden.

Inzetten van aannemers in de service operatie

Het gebruik van aannemers in de service operatie kan bedrijven veel flexibiliteit bieden. Door de inzet van extern personeel kunnen bedrijven hun capaciteit snel opschalen of afschalen op basis van de vraag vanuit de klant. Het inzetten van aannemers kan vooral handig zijn voor bedrijven die te maken hebben met seizoensgebonden werkzaamheden. Ook een plotselinge piek in de vraag kan zo worden opgevangen.

De contractors in het planbord

Met een contractors functionaliteit kunnen bedrijven snel en eenvoudig externe aannemers inplannen en weergeven op het planbord. Aannemers kunnen worden weergegeven als volledige named resources met alle beschikbare informatie, maar ook als capaciteit gebaseerde resource waarbij alleen gekeken wordt naar benodigde uren en vaardigheden. In deze opzet is de aannemer zelf verantwoordelijk is voor de toewijzing aan de juiste medewerker. Het inplannen van externe medewerkers op het planbord geeft de planner een beter overzicht en meer controle over de uitbestede opdrachten, en maakt het mogelijk om het externe personeel automatisch in te plannen tijdens het optimaliseren van de planning.

Het gebruik van een contractor portal

Het gebruik van een contractor portal via Salesforce Experience Cloud kan helpen bij het beter inzetten van aannemers in de service organisatie. De portal maakt het delen van documenten, opleidingsmateriaal en andere gegevens eenvoudig en stroomlijnt het onboarding proces van nieuwe partners. Aannemers kunnen het portal gebruiken om de eigen medewerkers te plannen via een Gantt, terugmeldingen te doen of kennis uit te wisselen. Zo kunnen bedrijven gebruik maken van aannemers zonder concessies te hoeven doen op het gebied van informatievoorziening naar klanten of de backoffice.