Snelle en gepersonaliseerde service als de nieuwe standaard

Snelle en gepersonaliseerde service wordt de nieuwe standaard. Onderstaande trends spelen hierin een hoofdrol:

Groei van zelfservice-mogelijkheden

Een van de belangrijkste ontwikkelingen is dat snelle en gepersonaliseerde service de norm wordt. Dit blijkt onder andere uit de groei van zelfservicemogelijkheden en de uitbreiding van kanalen waarmee klanten organisaties kunnen bereiken. Het bieden van zelfbedieningstools stelt klanten in staat om zelfstandig problemen op te lossen. Dit voldoet zowel aan de wensen van de klant en bespaart kosten. Uit het rapport blijkt dat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan zelfbediening voor simpele vragen.

Zelfservice kan vele vormen aannemen, variërend van kennisgestuurde helpcenters tot klantportalen en AI-gestuurde chatbots. Succesvolle organisaties bieden deze tools aanzienlijk vaker aan dan minder goed presterende bedrijven. Het is wel belangrijk om deze tools goed in te zetten. 72% van de klanten geeft namelijk aan dat zij na slechts één negatieve ervaring geen gebruik meer willen maken van een chatbot.

Succesvolle organisaties omarmen zelfservice

Sterk presterende bedrijven zijn beter in staat problemen op te lossen via zelfservice dan minder goed presterende organisaties. Toch is zelfservice niet geschikt voor elke situatie. Sommige klantvragen zijn te complex en vereisen menselijke tussenkomst. In deze gevallen spelen medewerkers een cruciale rol in het behouden van klantrelaties. Organisaties kunnen wel obstakels voor succesvolle zelfservice wegnemen, bijvoorbeeld door instructies te vereenvoudigen en materialen te actualiseren. Zelfservice lost naar schatting 54% van de klantproblemen op. Daardoor verhoogt het niet alleen de klanttevredenheid; ook verlaagt het de werkdruk van medewerkers. Dit kan een uitkomst zijn in tijden van personeelstekort en toenemende werkdruk.

Uitbreiding van contactkanalen

Serviceorganisaties evalueren hun kanaal-strategieën zodat ze klanten kunnen bereiken op het moment, de plaats en via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Uit het onderzoek blijkt dat 84% van de beslissers hun kanaalbronnen dit jaar heeft herzien. Succesvolle bedrijven bieden service via een breder scala aan kanalen dan minder goed presterende organisaties. Dit verschil is vooral zichtbaar bij live chat, dat door bijna 90% van de succesvolle organisaties wordt gebruikt, terwijl slechts 60% van de minder succesvolle bedrijven dit kanaal aanbiedt. Ook kanalen zoals video-ondersteuning en online communities vertonen aanzienlijke verschillen in prestaties.

Stijgend gebruik van berichtenapps

Het gebruik van berichtenapps onder serviceorganisaties groeit wereldwijd. Inmiddels gebruikt 79% van de serviceorganisaties berichtenapps. Dat is een stijging van 70% ten opzichte van 2020. Facebook Messenger en WhatsApp zijn toonaangevend, hoewel het gebruik van verschillende apps per regio varieert.

Serviceafdelingen als inkomstenbron

Volgens het rapport worden serviceafdelingen steeds vaker gezien als een belangrijke bron van inkomsten. De nabijheid van servicemedewerkers tot klanten biedt kansen om nieuwe verkoopmogelijkheden te identificeren. Dit zijn de meest belangrijke uitdagingen:

Budget: een voortdurende discussie

Om de vaak hogere servicedoelen te behalen, is meer budget nodig, soms in combinatie met uitbreiding van het personeelsbestand. Toch roept het stijgende aantal binnenkomende cases de vraag op of meer budget alleen voldoende is om aan de groei te voldoen.

Service wordt steeds meer gezien als een toegevoegde waarde voor de organisatie, mede door het directe contact dat servicemedewerkers hebben met klanten. Dit nauwe contact stelt hen in staat om verkoopkansen te signaleren, vooral voor medewerkers die buitenshuis werken.

Toegang tot klantdata

Een van de grootste uitdagingen is het toegankelijk maken van klantdata voor alle afdelingen binnen een bedrijf. Uit het onderzoek blijkt dat 80% van de servicemedewerkers gelooft dat ze hun werk beter zouden kunnen doen met meer informatie vanuit andere afdelingen. De implementatie van verschillende systemen verhindert dit soms. Dit kan leiden tot verwarring tussen teams en frustratie bij klanten, die vaak meerdere keren hun gegevens moeten herhalen.

Een verbonden klantervaring

De samenwerking tussen afdelingen verbetert en dit leidt tot een grotere gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid. Een betere overdracht van informatie en nauwkeuriger databeheer, komen de klantervaring ten goede. Een connected experience is voor klanten een belangrijke onderscheidende factor ten opzichte van concurrenten. Bijna 80% van de klanten verwacht dat bedrijven hun interne communicatie op orde hebben. Als dit niet op orde is, kan het zelfs leiden tot verlies. Een perfect afgestemde klant-ervaring daarentegen, kan leiden tot extra winst.

Productief in het veld

Het gebruik van AI als hulpmiddel voor medewerkers in het veld draagt bij aan hun veiligheid en stelt hen in staat om beter op te treden als ambassadeurs van hun bedrijf. Met toegang tot de juiste data kunnen zij sneller klantvragen beantwoorden en efficiënter werken, bijvoorbeeld door direct afspraken in te plannen. Ook kunnen zij op deze manier meer tijd steken in het verkopen van extra diensten.

AI en Automatisering

Ook AI en automatisering spelen een belangrijke rol in het “State of Service”-rapport. Waar markt-wijzigingen vroeger jaren in beslag namen, innoveren bedrijven nu steeds sneller.

Verhoogde werkdruk: oorzaken en oplossingen

Medewerkers van serviceorganisaties besteden meer dan 60% van hun tijd aan taken rondom hun werk, zoals administratie en vergaderingen. Hoewel deze taken essentieel zijn, verhogen ze de werkdruk aanzienlijk. Daardoor blijft er minder tijd over om klanten te helpen. Deze toename van taken kan zelfs leiden tot een lager serviceniveau voor klanten. Daarnaast worden medewerkers vaak geconfronteerd met inefficiënte werkprocessen, waarbij ze tegelijkertijd verschillende systemen en schermen moeten gebruiken om de benodigde informatie te verzamelen. Dit leidt tot een tijdrovend en foutgevoelig proces.

De stijgende vraag naar goede service, gecombineerd met deze factoren, leidt tot een toename van burn-outcijfers. Gelukkig groeit het bewustzijn rond dit probleem. Werkgevers ondernemen daarom steeds vaker actie om hun medewerkers te beschermen en klanten de service te bieden die ze verdienen.

Is automatisering de oplossing?

Er zijn verschillende manieren om medewerkers te ondersteunen, zoals onbeperkte vakantiedagen, verwachtingsmanagement bij klanten en het aannemen van extra personeel. Een andere mogelijkheid is automatisering, ondersteund door AI. Het automatiseren van repetitieve en tijdrovende taken, zoals het versturen van e-mails bij het sluiten van een case, kan medewerkers veel tijd besparen. Dit geeft hen de ruimte om zich te richten op complexere zaken en klanten effectiever te helpen.

Steeds meer bedrijven zien de voordelen van AI. Eén op de vier organisaties heeft al gebruikgemaakt van generatieve AI en 80% van de besluitvormers is van plan om hier de komende jaren in te investeren.

Het belang van databeheer in het AI-tijdperk

AI biedt veel mogelijkheden, maar succes valt of staat met de kwaliteit van de data. Een AI-gedreven chatbot kan bijvoorbeeld veel waarde toevoegen aan een organisatie, maar wel als de onderliggende data correct en volledig is. Foutieve of onvolledige data kan leiden tot frustratie bij klanten. Het opzetten van een goede datastrategie is daarom essentieel, net als het automatiseren van dataverwerking zodat data schoon en up-to-date blijft.

Daarnaast is het veilig opslaan van data belangrijker dan ooit. Data lakes, AVG-compliance en SSO-authenticatie zijn niet meer weg te denken en spelen een cruciale rol in het beschermen van klantgegevens.