De belangrijkste Field Service-updates volgens BlueHike

De nieuwe functionaliteiten zijn al beschikbaar in sandboxomgevingen en worden begin oktober live gezet. In de tabel hieronder zetten we de belangrijkste Field Service-updates op een rij en zie je in een oogopslag wat ze betekenen voor planners/backoffice, monteurs en klanten. Vervolgens lichten we per onderwerp toe wat er verandert en wat dat in de praktijk betekent.

Meerdaagse werkzaamheden

Voorheen konden de planning- en optimalisatiefuncties van Salesforce Field Service beperkt omgaan met werkzaamheden die meerdere dagen duren, zoals grotere installatieopdrachten en projecten. Daardoor waren aanvullende workarounds in de planning en processen nodig, bijvoorbeeld om klantafspraken voor dit type werkzaamheden te kunnen boeken.

De ondersteuning voor meerdaagse werkzaamheden wordt nu uitgebreid en dat geldt zowel voor het inplannen als voor het optimaliseren.

Inplannen en afspraken boeken voor meerdaagse werkzaamheden

De planning engine Enhanced Scheduling and Optimization ondersteunt nu opdrachten die meerdere dagen duren en houdt daarbij ook rekening met het afgesproken arrival window met de klant. Dit geldt voor verschillende planningsacties binnen Salesforce Field Service, waaronder ‘Inplannen’, ‘Vind kandidaten’, ‘Optimaliseren’ en ‘Afspraak boeken’.

Bij het zoeken naar een geschikt tijdslot kijkt Salesforce maximaal 30 dagen vooruit. Een tijdslot wordt alleen getoond als de volledige opdracht binnen die periode kan worden uitgevoerd. Zoek je bijvoorbeeld 30 dagen vooruit voor een opdracht van zeven dagen, dan worden in de laatste zes dagen van die zoekperiode geen tijdsloten getoond.

Meerdaagse werkzaamheden optimaliseren

Waar meerdaagse afspraken voorheen vaststonden na het eerste inplannen, kan de optimalisatie-engine meerdaagse afspraken nu verplaatsen en opnieuw inplannen. Daarbij kunnen deze worden gecombineerd met kortere, reguliere werkzaamheden. Zo ontstaat er meer ruimte voor het combineren van werkzaamheden, bijvoorbeeld om reistijd en leegloop te verminderen.

Planbord / Scheduling Console

In een eerder blog schreven we al over de nieuwe Scheduling Console van Salesforce Field Service, die gebouwd is op Lightning Web Components. Een aantal functies uit de vertrouwde Classic Dispatcher Console was daarin tot nu toe nog niet beschikbaar. Nu worden onderstaande functies ook aan de nieuwe Scheduling Console toegevoegd:

Opdrachten met afhankelijkheden beheren

Bij complexere werkzaamheden die uit meerdere stappen bestaan, kunnen afhankelijkheden tussen opdrachten een belangrijke rol spelen. Dit type werkzaamheden wordt ook wel ‘multi-stage’ of ‘complex work’ genoemd. Planners kunnen deze werkzaamheden vanuit de Scheduling Console nu met verschillende functies beheren en inplannen:

• Zichtbaarheid in de Gantt: afspraken die van elkaar afhankelijk zijn, kunnen gezamenlijk in de Gantt worden weergegeven. Indicatoren en pop-ups geven inzicht in de volledige keten van afspraken. Daarnaast kunnen planners in een zijpaneel de keten en de onderlinge afhankelijkheden bekijken.
• Afspraken gezamenlijk verplaatsen: wordt de eerste afspraak in een keten verplaatst, dan schuiven de vervolgstappen automatisch mee.
• Uit de planning halen: planners kunnen een opdracht of een volledige keten uit de planning halen.
• Herkenbaarheid: gekoppelde afspraken zijn ook meteen herkenbaar in de kaart- en lijstweergave.

Langetermijnplanning

De Scheduling Console krijgt nieuwe zoomniveaus voor langere planningsperiodes. Naast de weekweergave kunnen planners nu ook kiezen voor een weergave van twee weken, drie weken of een maand. Daarnaast kunnen maximaal drie eigen weergaven worden ingesteld.

Met de tijdlijnbalk kan snel worden ingezoomd op een specifieke periode. Ook kunnen weekenden en weeknummers via de instellingen verborgen of getoond worden.

Praktische planfuncties

Er komt daarnaast een aantal functies beschikbaar voor het dagelijkse werk van planners:

• Snap mode: bij drag-and-drop wordt een opdracht, inclusief reistijd, automatisch achter de voorgaande opdracht geplaatst. In de Classic Dispatcher Console moest hiervoor de Ctrl-toets worden ingedrukt; in de nieuwe Scheduling Console kan deze functie aan- of uitgezet worden.
• Monteurs zoeken en filteren: planners kunnen monteurs filteren op skills en andere velden, waaronder custom velden. De ingestelde filters worden nu ook toegepast op de kaartweergave.
• Contextmenu met de rechtermuisknop: het contextmenu uit de Classic Dispatcher Console is nu ook beschikbaar in de nieuwe Scheduling Console.
• Sneltoetsen: planners kunnen verschillende handelingen uitvoeren door middel van sneltoetsen.

Voor organisaties die nog twijfelen over de overstap naar de nieuwe Scheduling Console, nemen deze toevoegingen een aantal praktische bezwaren weg.

Klantinteractie en communicatie

Er zijn ook een aantal updates op het gebied van klantinteractie en communicatie, zowel rondom het plannen van afspraken als tijdens ondersteuning op afstand.

Customer Outreach Scheduling Agent

Planners en medewerkers van de servicedesk besteden vaak veel tijd aan klantcontact rondom de planning. Denk aan het verzetten van afspraken, het inplannen van onderhoud, het versturen van herinneringen en het verwerken van annuleringen. De Customer Outreach Scheduling Agent kan deze werkzaamheden overnemen.

De agent kan klanten zelfstandig benaderen voor het verzetten van afspraken of inplannen van onderhoud. Nieuw zijn afspraakherinneringen waarop klanten meteen kunnen reageren. Ook kan de agent zo worden ingesteld dat klanten voorafgaand aan het bezoek van de monteur om een bevestiging worden gevraagd.

Zo kunnen no-shows verminderd worden en ook kan het aantal loze ritten naar klanten die niet thuis zijn beperkt worden.

Visual Remote Assistant: privacy en betere begeleiding

Er zijn nu meer mogelijkheden om te bepalen wat er tijdens Visual Remote Assistant-sessies (VRA) wordt opgenomen. Er zijn twee nieuwe manieren van opnemen:

• Alleen audio: medewerkers zien tijdens het gesprek live beeld, maar alleen het geluid wordt opgeslagen.
• Opnemen op aanvraag: medewerkers kunnen de opname tijdens een sessie zelf starten en stoppen, zo vaak als nodig. Zo kunnen alleen relevante momenten worden vastgelegd, bijvoorbeeld als bewijs van een installatie of voor de controle van een serienummer.

Door alleen relevante momenten vast te leggen, kan een controlespoor worden opgebouwd zonder de volledige sessie op te nemen. Zo wordt de opslag van onnodige persoonsgegevens beperkt en kunnen ook opslagkosten worden verlaagd.

Daarnaast bevat de release verbeteringen voor de VRA-sessie zelf. Zo blijft de spraakverbinding actief wanneer wordt overgeschakeld van live video naar het maken van foto’s. Ook laat het Session Activity-paneel live zien hoe ver de klant is in het opstartproces: is de uitnodigingslink aangekomen, zijn de voorwaarden geaccepteerd en is er toegang gegeven tot camera, microfoon en locatie? Medewerkers kunnen daardoor zien of en waar de klant in het proces is vastgelopen.

Field Service Mobile & Field Operations

Ook voor monteurs die werken met de Field Service mobiele app zijn er updates. Zo worden de mogelijkheden voor pushmeldingen uitgebreid en kan Voice-to-Form beter omgaan met complexe, dynamische formulieren.

Pushmeldingen: monteurs beter geïnformeerd en sneller in actie

Ook de mogelijkheden voor pushmeldingen in de Field Service mobile-app zijn uitgebreid. Via een melding komt een monteur nu meteen op de juiste plek in de app uit en is duidelijk hoe urgent een opdracht is.

• Meteen navigeren vanuit pushmeldingen: tikt een monteur op een melding, dan komt hij meteen op de juiste plek uit, bijvoorbeeld op een tabblad met een eigen Lightning Web Component. Voorheen kon een melding alleen een recordpagina openen, waarna de monteur zelf naar het juiste tabblad of veld moest navigeren. Nu kan een monteur bijvoorbeeld rechtstreeks naar een eigen checklist of instructiescherm worden gestuurd.
• Urgente meldingen: je kunt nu een eigen geluid en trilling instellen voor meldingen met prioriteit. Daardoor kan een monteur een kritieke opdracht meteen herkennen, ook als de telefoon in zijn zak zit. Voorheen klonken alle meldingen hetzelfde, waardoor een spoedopdracht sneller kon verdwijnen tussen reguliere meldingen.

Voice-to-Form: ondersteuning voor complexe formulieren

Voice-to-Form is een recente ontwikkeling binnen SFS Mobile. Monteurs hebben in het veld vaak hun handen vol, waardoor typen op een telefoon niet altijd praktisch is. Met Voice-to-Form kan een monteur de antwoorden op vragen in een formulier inspreken. De spraak wordt door AI omgezet naar tekst en gekoppeld aan de juiste velden in het formulier.

In dynamische formulieren worden velden soms alleen getoond als ze relevant zijn op basis van eerdere antwoorden of waarden in het formulier. Tot nu toe kon Voice-to-Form daar niet goed mee omgaan: ingesproken waarden voor verborgen velden werden niet gekoppeld, waardoor monteurs Voice-to-Form meerdere keren moesten gebruiken om zo’n formulier volledig in te vullen.

Nu kan de monteur alle antwoorden in een keer inspreken. Voice-to-Form laat verborgen velden zien zodra dat nodig is en vult de waarden in de juiste volgorde in. Daardoor gaat het invullen van bijvoorbeeld een inspectie of werkbon sneller en is er minder kans op fouten en frustratie.

Wat valt ons op in de Winter ’27 Release?

In de Winter ’27 Release valt ons vooral op dat Salesforce bestaande Field Service-functionaliteit verder uitbouwt. Meerdaagse werkzaamheden kunnen beter worden meegenomen in planning en optimalisatie en de nieuwe Scheduling Console krijgt meerdere functies die al beschikbaar waren in de Classic Dispatcher Console.

Ook zien we verbeteringen rondom klantcommunicatie en het werk van monteurs in de Field Service Mobile app. Daarmee ligt de nadruk in deze release niet op een grote vernieuwing, maar vooral op het verder ondersteunen van dagelijkse Field Service-processen voor planners, servicemedewerkers en monteurs

 

Stel je vragen aan onze experts

Wil je meer weten over de Winter ’27 Release voor Salesforce Field Service? Bekijk de volledige Salesforce Release Notes of neem contact op met onze Field Service-experts via info@bluehike.com of +31 (0)73-2032167. We helpen je graag verder!