Highlights voor Field Service volgens BlueHike

Dit zijn wat ons betreft de highlights uit de Salesforce Winter Release ’26:

• Zet verbeterde optimalisatie in voor gerelateerde werkopdrachten en houd rekening met vastgezette of geannuleerde afspraken.
• Maak gebruik van de intuïtieve gespreksflow bij het plannen van afspraken via Agentforce, koppel afspraken aan Cases voor directe context en zet ondersteuning in voor meerdere deelnemers per afspraak en meerdere serviceprofessionals per taak.
• Met ‘Virtual remote assistance’ kijkt je backoffice-medewerker op afstand mee met je field service-experts en je klanten. Ook de verbetering ‘Transcripties i.c.m. live bookmarking’ is interessant.
• In de Field Service Mobile App kun je nu ‘Performance Priming’ inzetten voor snellere datasynchronisatie.
• Je kunt nu sneller en nauwkeuriger de voorraad beheren dankzij verbeterde zoekmogelijkheden op batchniveau.

 

Planning & optimalisatie

Op het gebied van planning & optimalisatie zijn er drie belangrijke verbeteringen doorgevoerd:

Verbeterde algoritmes zorgen voor slimmere en efficiëntere planningen

De algoritmes achter het automatisch plannen en optimaliseren zijn verbeterd. Dit leidt tot een hogere kwaliteit planningen.

Verbeterde optimalisatie van gerelateerde werkopdrachten

De plannings-engine van Salesforce zorgt er nu voor dat optimalisaties op gerelateerde werkopdrachten soepel en ononderbroken verlopen. De engine werkt op een intelligente manier om reeksen heen als deze plannings- en optimalisatieverzoeken tegenkomt die reeksen bevatten met vastgezette, geannuleerde of overlappende serviceafspraken. De serviceafspraken binnen de reeksen blijven staan, terwijl andere afspraken op het planbord geoptimaliseerd worden. Voorheen werd er een foutmelding weergegeven, waardoor deze verzoeken niet uitgevoerd konden worden.

Grote datasets in één soepele bewerking optimaliseren met Dynamic Scaling (Beta)

Bij het configureren van een geplande optimalisatietaak kun je nu gemakkelijk alle serviceregio’s selecteren. Voorheen moest je grenzen definiëren tussen gebieden die samen geoptimaliseerd moesten worden en dit belemmerde je personeelsplanning. Door lagere systeemlimieten moest je het aantal serviceafspraken of servicemedewerkers in één verzoek beperken en ook moest je meerdere optimalisatietaken configureren. Dit was tijdrovend en het had daarmee een negatieve invloed op je algehele bedrijfsvoering.

 

Agentforce & afsprakenbeheer

Op het gebied van Agentforce & afsprakenbeheer zijn de volgende optimalisaties doorgevoerd:

Intuïtieve gespreksflow bij het plannen van afspraken via Agentforce

Agents kunnen het plannen van afspraken nu intuïtiever laten verlopen doordat ze de gebruiker eerst vragen naar het type afspraak en daarna pas naar specifieke details. Zo wordt alleen info die nodig is opgevraagd. Deze aanpak zorgt voor een natuurlijk gesprek en het voorkomt dat gebruikers overspoeld worden met vragen.

Koppeling van afspraken aan Cases voor directe context

Laat klanten hun afspraak tijdens het plannen koppelen aan een specifieke Case. Als een klant een Case-nummer opgeeft wordt de Service Appointment automatisch gekoppeld. Daardoor beschikken Service Resources meteen over de volledige context van de afspraak. Zij hoeven hiervoor dus géén extra handelingen meer te verrichten.

Apparatuur en faciliteiten kunnen worden toegevoegd aan afspraken

Agentforce ondersteunt nu ook het plannen van apparatuur en faciliteiten voor afspraken. Als klanten in gesprek zijn met Agentforce, kunnen ze bijvoorbeeld vragen om een (extra) auto voor een proefrit of een grotere vergaderruimte voor een groepsafspraak.

Agenda-uitnodigingen verminderen no-shows

Je kunt nu een agenda-uitnodiging meesturen met afspraakbevestigingen die je agent verstuurt. Zo kunnen klanten afspraken gemakkelijk aan hun agenda toevoegen, waardoor de kans op no-shows vermindert.

Ondersteuning afsprakenbeheer

Ook afsprakenbeheer wordt nu beter ondersteund:

Meerdere deelnemers per afspraak beheren

Via Service Appointments kun je gemakkelijk meerdere deelnemers/klanten per afspraak beheren. Agents zijn nu in staat om stap voor stap context te verkrijgen. Een praktijksituatie: bij het aanleggen van elektraverzwaringen voor portiekwoningen moeten alle bewoners thuis zijn. Agents kunnen klanten nu gemakkelijk toevoegen of verwijderen op een dialooggerichte manier.

Meerdere service resources per afspraak beheren

Via agents kun je nu afspraken met meerdere serviceprofessionals plannen. Toegewezen resources kunnen bestaan uit een team van experts. Als het gaat om het inrichten van een badkamer van een klant kan het bijvoorbeeld gaan om een loodgieter, tegelzetter en/of elektricien.

Kanaalkeuze voor klanten

Geef je klanten meer flexibiliteit en laat hen tijdens het plannen een specifiek kanaal kiezen, bijvoorbeeld een fysieke of juist virtuele afspraak.

 

Virtual Remote Assistance

Met virtual remote assistance kan een backoffice-medewerker op afstand meekijken met field service-experts en klanten. In deze release zijn er verschillende verbeteringen doorgevoerd:

Transcriptie aanzetten

Zet tijdens je virtual remote assistance-sessie een transcriptie aan. Zo kunnen callcenter-medewerkers na een sessie teruglezen wat er besproken is. Ook kunnen ze tijdens live VRA-sessies bladwijzers toevoegen (live bookmarking) en snel teruggaan naar belangrijke momenten voor opvolging, documentatie of coaching. Tot slot kunnen ze belangrijke punten in de sessietijdlijn markeren zonder daarvoor de hele sessie te moeten opnemen.

Live VRA-sessies met meerdere deelnemers:

Callcenter-medewerkers kunnen ook door het hosten van live VRA-sessies met meerdere deelnemers nu sneller problemen oplossen. Zo kunnen ze via audio, video en schermdeling effectief samenwerken met klanten, leveranciers en veldexperts. Elke sessie ondersteunt maximaal zes gebruikers: de callcenter-medewerker, een klant en maximaal vier gasten. Voorheen ondersteunden VRA-sessies alleen de callcenter-medewerker en maar één klant.

 

Field Service Mobile App & Voice to Record

Ook in de Field Service Mobile app zijn verbeteringen doorgevoerd:

Voice to Record Edit: records bijwerken via spraak

Met ‘Voice to Record Edit’ verbeter je de ervaring van monteurs in de Field Service mobiele app en ook verhoog je zo de nauwkeurigheid van gegevensinvoer. Monteurs kunnen via het Record Edit-scherm al sprekend records bijwerken en zo veldwaarden wijzigen. De intelligentie van het systeem kan inmiddels zelf de context interpreteren zodat het record altijd op de juiste manier bijgewerkt wordt.

Voice to Form (Beta): formulieren invullen met stem

‘Voice to Form’ zet gesproken werkverslagen automatisch om in ingevulde formuliervelden. Dit gebeurt via een naadloze integratie van spraak-naar-tekst (STT) en Large Language Models (LLMs). Doordat monteurs formulieren niet meer handmatig in hoeven te vullen, kunnen ze zich beter focussen op hun werk.

Verbeterde performance datasynchronisatie van Field Service Mobile App

Door ‘Performance Priming’ ontvangen monteurs die de Field Service Mobile-app inzetten nu vaker en sneller synchronisaties bij offline gebruik. Voorheen kon het voorkomen dat offline monteurs moesten wachten op gegevenssynchronisatie.

 

Asset Service Lifecycle Management

Ook in de functionaliteit Asset Service Lifecycle Management zijn verbeteringen doorgevoerd:

Verbeterde zoekmogelijkheden in voorraadmanagement op batchniveau

Via criteria-gebaseerd zoeken en filteren kun je batch-specifieke voorraadgegevens nu snel zoeken en zien. Zo krijgen voorraadbeheerders, klantenservicemedewerkers en servicetechnici bijna realtime inzicht in de voorraad met batchdetails. Daardoor kunnen voorraadtransfers beter gepland worden. Dit leidt gegarandeerd tot een verhoogde efficiëntie en nauwkeurigheid van het voorraadbeheer.

Verbeteringen in urenregistratie en arbeidskosten

Door de doorgevoerde optimalisaties voor urenregistratie en arbeidskosten kunnen leidinggevenden gemakkelijk tijdsoverzichten bekijken en timesheets aanmaken in bulk. Ook kunnen ze gaten in timesheets nu automatisch opvullen en verschillen in ploegendiensten beheren. Monteurs kunnen hun tijd nu automatisch laten invullen in hun timesheets. Via de Field Service Mobile app kunnen ze eventuele fouten in timesheets en wijzigingen in ploegentoeslagen handmatig corrigeren zonder tussenkomst van de backoffice.