AI adopteren is makkelijker gezegd dan gedaan
De voordelen van AI zijn duidelijk: efficiëntere processen, lagere kosten en snellere service, maar de praktijk is weerbarstiger. Veel organisaties lopen tegen dezelfde uitdagingen aan: personeelstekorten, hoge klantverwachtingen en vooral technologie die niet goed op elkaar aansluit. Organisaties die hun servicekanalen wel integreren op een platform, rapporteren 1,4 keer vaker een succesvolle implementatie. De les: zonder stevig fundament blijft AI een belofte in plaats van een oplossing.
AI-agents nemen werk uit handen
De volgende stap is de opkomst van AI-agents. Waar AI eerst vooral informatie leverde, zien we nu systemen die zelfstandig acties uitvoeren: van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het doen van gepersonaliseerde aanbevelingen. Organisaties die hiermee werken verwachten hun kosten en oplostijden met gemiddeld 20% te verlagen. Voor medewerkers betekent dit meer focus op complexere en uitdagendere cases. Niet voor niets vindt 79% van de serviceleiders dat investeren in AI-agents essentieel is om de komende jaren mee te kunnen. Een mooi voorbeeld is Simplyhealth, dat AI centraal stelde in zijn strategie. Dankzij digitale selfservice en slimme agents kunnen zij bijna drie miljoen klanten sneller en persoonlijker helpen. Een ander voorbeeld komt van OpenTable. Door hun systemen te integreren en AI slim in te zetten, kunnen zij wereldwijd klanten sneller en effectiever ondersteunen. Het resultaat: kortere wachttijden en een merkbaar hogere klanttevredenheid.
Van chatbot naar gesprekspartner
Wie denkt aan AI in service, denkt vaak aan een chatbot, maar die tijd is voorbij. De nieuwste generatie conversational en multimodale AI maakt klantcontact natuurlijker en soepeler. Klanten schakelen moeiteloos tussen chat, voice en zelfs video zonder hun verhaal telkens opnieuw te hoeven doen. De voordelen zijn duidelijk: kortere wachttijden, hogere selfservice en lagere kosten. Maar misschien nog belangrijker: AI spreekt steeds vaker de taal van de klant en blijft trouw aan je merkstem.
AI maakt Field Service slimmer en efficiënter
Ook buiten de digitale kanalen laat AI waarde zien. Monteurs en technici besteden wekelijks gemiddeld meer dan zeven uur aan administratie en planning. Deze kostbare tijd kon voorheen niet aan de klant besteed worden. AI brengt daar verandering in. Denk aan automatische werkorders, slimme routes of augmented reality als ondersteuning bij reparaties. Het resultaat: minder verspilling, hogere productiviteit en veiliger werk. Maar liefst 85% van de Field Service-leaders verwacht hun AI-investeringen komend jaar verder uit te breiden.
Conclusie: mens en AI als partners
Wat deze vier trends laten zien, is dat AI niet langer een experiment is. Het is een volwaardige partner in de serviceorganisatie. Niet als vervanger van mensen, maar als aanvulling die processen versnelt en de klantbeleving persoonlijker maakt. Organisaties die hun systemen integreren, AI-agents inzetten en conversational AI omarmen, zetten nu al de juiste stappen richting de toekomst.
